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Follow Up. O que é, como fazer, qual sistema usar?

Sistema de gestão de prospectos simplesPowered by Rock Convert

Algo que não pode faltar de maneira alguma no setor de vendas é o tal do Follow up. Todo vendedor deve saber na ponta da língua o que é Follow Up, que é um meio de retomar o contato com potenciais clientes, dando uma sequência no atendimento do mesmo.

Você sabe o que é Follow up? Ou porque tantas pessoas falam desse assunto no mundo das vendas?

Acredite, esse é um tema muito importante no setor de vendas. É tão importante que ele pode aumentar ou diminuir o número de vendas de sua empresa.

Muitas pessoas por falta de estudar a fundo a importância do follow up, acabam deixando de lado e fazendo um trabalho mau feito nas vendas.

O que é Follow up?

Follow up é o ato de acompanhar o prospecto do primeiro contato até o fim do vínculo entre o cliente e a empresa. Basicamente são ações posteriores ao primeiro contato, que tem por objetivo manter o lead, prospecto ou cliente próximo de você ou de sua empresa.

Um Follow up é uma ação que tem por finalidade estreitar o relacionamento entre os dois indivíduos, mantendo assim um bom relacionamento entre os dois.

Empresas que tem um bom follow up, tanto no momento de prospecção, como também no pós venda, normalmente tem uma conversão de vendas maior e além disso, conseguem aumentar o LTV (o tempo de vida de seus clientes junto com sua empresa).

Porque devo fazer Follow up (sua função princial)?

Proximidade ao cliente

Se a função do follow up é manter o relacionamento com o prospecto pós primeiro atendimento.

Podemos dizer que o Follow up é uma parte muito importante em sua inteligência comercial, pois muitas oportunidades são perdidas pelo fato de o vendedor não ter uma constância e nem uma cadencia bem estabelecida de follow up e assim o potencial cliente acaba esquecendo de você ou achando que você está fazendo descaso dele.

Pensa em uma Crush que você quer muito conquistar, então você conseguiu o WhatsApp dela e fez o primeiro contato, trocaram algumas mensagens e até conseguiu gerar um certo interesse nela por você, mas então o dia acaba e você não mandou mais mensagem, ai no dia seguinte você também não manda, nem 3 dias depois e quando percebe já passou uma semana, um mês e vocês não se falaram mais.

Pegar contato

Depos de um mês, para sua surpresa você entra na rede social dela e vê que ela acabou de mudar o status dela de Solteira para um relacionamento sério.

Nesse momento, a culpa é dela por ter achado outra pessoa ou sua por não ter mantido ela por perto e ter deixado esse pré-relacionamento esfriar?!

Entendeu como é importantíssimo fazer um bom follow up (acompanhamento) após o primeiro contato e durante todo o processo de venda e até na pós venda.

O follow up também deve existir no pós venda

Outro detalhe importante que deve se ter em mente, é que o follow up também serve para manter os seus clientes que já fecharam negócio, sempre satisfeitos e fiéis a você e sua empresa.

Mas para que isso aconteça é importante manter um follow up no pós venda.

E isso conta desde o atendimento durante o desenvolvimento do projeto (caso você venda produtos sob medida) até os contatos que você tem com ele após a concretização de uma venda e entrega de um projeto.

Ou seja, é de extrema importância que sua empresa tenha ações de contato com os clientes que já fecharam negócio com você algum dia, pode ser uma simples newsletter no qual você enviar informações importantes para ele.

E a grande vantagem aqui é que, para você vender para um cliente é muito mais fácil do que vender para um prospecto frio.

Vantagens de quem faz Follow Up corretamente

Existem muitas vantagens entre ter um Follow up bem feito com os prospectos e clientes que entram em contato com sua empresa, confira as principais vantagens abaixo:

  • Você valoriza mais o cliente, demonstrando uma atenção especial a eles.
  • Os clientes se sentem seguros, sabendo que sua empresa está sempre presente e não deixa nenhuma negociação pela metade. Isso transmite muita credibilidade para seus clientes.
  • Clientes felizes, além de comprar sempre com você, também indicam mais clientes, fazendo uma bola de neve lucrativa para sua empresa.
  • O número de negociações fechadas vai ser muito maior quando o follow up é feito na data correta.
  • O seu funil de vendas está sempre limpo de prospectos inúteis. Aqueles que não tem interesse em fechar negócio e só ficam alí fazendo volume no funil.

1 – Quantos follow ups devo fazer?

Período de follow up

A quantidade de follow up depende muito do tempo e tamanho do seu funil de vendas, mas algumas realidades já foram provadas sobre um mínimo de follow up aceitáveis, então como não existe uma verdade absoluta, vamos nos embasar no que o mercado tem nos mostrado como mais assertivo sobre esse assunto.

Aaron Ross um dos mais respeitados e uma das maiores referencias na área de vendas do mundo, propôs uma mudança na estrutura das vendas, aonde o vendedor deixou de fazer todo o processo de uma venda e separou por categorias (Hunters e SDRs, Farmer e Closers).

Os hunters, ou SDRs, assumiram essa responsabilidade e focam exclusivamente em realizar esse primeiro contato e garantir a conexão e acompanhamento com o lead.

Eles nutrem e trabalham um pouco mais os prospectos, realizando follow up constantes para aumentar a taxa de conversão e aproveitar esses potenciais clientes da melhor maneira possível.

Segundo estatísticas fornecidas pela HubSpot, os vendedores nem sempre possuem boas práticas quanto ao número de follow up

  • 80% das vendas são efetivadas após, pelo menos, 3 follow ups;
  • Os vendedores fazem, em média, 2 follow ups;
  • 44% dos vendedores desistem após a primeira tentativa.

Então trabalhe com pelo menos 3 abordagens em seu follow up (retomada de contato, cobrança de posicionamento, escassez).

2 – Como fazer um bom Follow up?

Um follow up não pode ser algo tão direto como “E ai tem uma posição sobre a proposta que enviamos” ou “Ainda esta interessado em nossa solução/produto”. Na verdade o follow up deve ter uma cadencia, ou seja, existem níveis de follow up, pois geralmente você vai precisar enviar alguns follow ups antes de fechar uma venda, por isso o assunto abordado nestes follow ups vão seguir a etapa do funil em que seu Lead se encontra. Veja baixo alguns exemplos de templates para follow up em uma cadência.

3 – Primeiro Follow up – Retomando contato e assunto.

Esse é um dos mais importantes Follow up, pois ele vem alguns dias após o primeiro contato ser realizado e ele é responsável por lembrar o prospecto quem é você ou sua empresa e como você pode ajudá-lo.

Lembrando que se você trabalha com Inbound, esse primeiro follow up pode ser necessário mesmo que o cliente não tenha respondido o primeiro e-mail de contato ou mensagem que enviou, então é importante pontuar que o follow up não inicia quando o primeiro contato foi correspondido ou bem sucedido, mas sim quando você está fazendo o contato por uma segunda vez, independente do resultado do primeiro contato.

Quando não conseguimos fazer contato com o cliente por telefone (Inbound)

“Boa tarde, {*Name*}. Tudo bem?

Recebemos sua visita e solicitação de atendimento em nosso site do Ziptime, uma plataforma para gestão de prospectos.

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Estamos tentando te ligar para podermos entender melhor como o Ziptime pode ajudar você a aumentar suas vendas, mas não temos recebido seu retorno.

Qual o melhor dia e horário para conversarmos a respeito?

Permanecemos à sua disposição, e ficamos no aguardo do seu breve retorno. Obrigado!

Atenciosamente”

Quando não conseguimos fazer contato com o cliente por telefone (Outbound)

{*Nome*}

Como vai?

Estou tentando estabelecer contato, mas imagino que esteja corrido para você, por isso vou adiantar um pouco o assunto

Nossa missão no Ziptime é ajudar empresas como a /*empresa*/ a (objetivo / necessidade do cliente) através de (solução). Inclusive, já ajudamos a (Cliente 1), (Cliente 2) e (Cliente 3), entre outros clientes, nesse objetivo.

Caso esteja sem agenda para uma conversa nos próximos dias, por favor, me diga qual a melhor forma de evoluirmos nesse assunto. 

 Abs, 

Quando o primeiro atendimento é bem sucedido. (Outbound e Inbound)

“{*nome*}, estou escrevendo para retomar nossa última conversa. Meu chefe me pediu uma atualização sobre seu projeto. Eu disse a ele que não tinha uma posição ainda sobre o que acharam na nossa solução.

Queria saber então quando poderíamos ter uma nova conversa e se faz sentido uma nova reunião levando em consideração o que conversamos anteriormente? “

4 – Segundo Follow up – Cobrando posicionamento

Quando independente da primeira conversa ter acontecido ou não o cliente acaba não respondendo o primeiro follow up. Esse follow up é importante pois muitas vezes o prospecto não respondeu o primeiro follow up por ter esquecido ou simplesmente por estar na correria, então não podemos desistir do potencial cliente, simplesmente por não ter respondido nosso contato anterior.

  • Modelo 1
    “{*nome*}

Você recebeu meu e-mail/mensagem? Estou priorizando falar com você, pois entendo que o assunto é importante.

abs,”

 

  • Modelo 2
    “{*Nome*)

Preciso de uma posição quanto aos próximos passos em nosso atendimento, pois pelo que conversamos no dia XX/XX/XXXX, vimos que podemos te ajudar com (Dor do cliente), mas não estamos tendo um retorno de vocês.

Qual dia e horário seria melhor para voltarmos a conversar sobre seu (Projeto)? “

Atenciosamente”

5 – Terceiro Follow up – Escassez

Se esse Lead ainda não respondeu a nenhum dos contatos posteriores ao primeiro contato, chegou a hora de você gerar um sentimento de perda de oportunidade nele. Por incrível que pareça esse é um dos follow ups com uma maior taxa de conversão em respostas, então é fundamental você chegar pelo menos nesta faze da cadência de follow up.

  • Modelo 1
    ”{*nome*}

Venho tentando contato nos últimos dias, não estou certo se você não está recebendo minhas mensagens ou se está sem tempo pra me responder. De qualquer forma, essa é a minha última tentativa de falar contigo. 

A propósito, caso não seja você a pessoa certa para eu falar sobre (Solução oferecida) poderia me indicar com quem eu posso falar, por favor? 

Abs,”

  • Modelo 2
    “{*nome*}

Estamos tentando contactá-lo nos últimos dias para falarmos da sua demanda, mas infelizmente não obtivemos seu retorno e devido ao grande volume de orçamentos e pessoas que entram em contato com nossa empresa, esta é nossa última tentativa de falar contigo. 

Se você ainda tem interesse em nossa ajuda me passe qual melhor dia e horário para nos falarmos?

A propósito, caso não seja você a pessoa certa para eu falar sobre (Solução oferecida) poderia me indicar com quem eu posso falar, por favor? “

Essa cadência que criamos aqui seria por meio de 3 follow ups, mas existem empresas que trabalham com até 8 follow ups antes de dar lost (Arquivar) um lead.

6 – Timing ideal de Follow up

Timing Follow Ups

Assim como a quantidade de follow ups, o timing deles, vão variar conforme seu modelo de negociação e funil de vendas, mas o que recomendamos é a seguinte cadência. Veja na Imagem Abaixo

Sugerimos essa cadencia, pois, não fica tão perto os follow ups a ponto do lead se irritar com você e te achar um chato, mas ao mesmo tempo não fica tão distante a ponto de ele se esquecer de você e do que conversaram.

7 – Ferramenta para gerenciar Follow up (início gratuíto).

A melhor estratégia para que você nunca esqueça de dar um follow up, é ter todas as informações e datas centralizadas em apenas um lugar, por isso sugerimos que você utilize um CRM para gerenciar seus prospectos e que seja simples e livre de muitas informações.

Puxando a Sardinha para nosso lado, indicamos o ZIPTIME – Um CRM voltado para vendas consultivas aonde demanda de um relacionamento com o prospecto e por isso o nosso sistema envia notificação diárias para seus usuários com os compromissos a serem cumpridos e com isso você nunca mais perdera uma venda por falta de follow up.

O melhor de tudo que você pode testar gratuitamente por 15 dias nossa plataforma e comprovar o quanto sua produtividade e conversão vão aumentar.

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