Ter bem definido as etapas de um processo de vendas em seu setor comercial é fundamental conseguir ter boas taxas de conversões e ainda ter controle total dos pontos de contato entre sua empresa e seu cliente.
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O Processo de Vendas pode ser definido como as etapas que envolve o primeiro contato do prospecto, a construção do relacionamento e todas as ações de efetivação de uma venda.
Todo o setor Comercial de sua empresa deve estar envolvido no processo de vendas e, é muito importante também que haja um alinhamento constante com o time de Marketing.
É com base nas etapas do processo de vendas que estes times devem mapear todas as estratégias de comunicação e conexão com o público-alvo.
Uma venda vai muito além de um simples contato com o cliente e fazer ele comprar algo. Não se trata só de falar bem, ser simpático e conhecer o produto. Ter lábia já não é mais sinônimo de bom vendedor. Por isso nos dias de hoje é mais que necessário mapear o seu próprio processo de vendas, com seus diferenciais inclusos nele.
Atualmente é preciso entender a fundo o perfil do seu público, suas necessidades e seus desejos, ter clareza de todas as etapas do processo de vendas e consciência de como agir em cada momento do atendimento.
Antes mesmo de criar o seu processo de vendas, é preciso estar claro o seu modelo de negócios e definir os tipos de processo de vendas que serão aplicados no seu funil de vendas.
Existem vários tipos de venda e elas podem assumir uma série de características. Uma venda pode ser simples ou complexa; pode ser ainda online ou off-line. Também pode ser classificada como direta ou indireta.
Dentre outras características, uma venda também pode ser considerada B2C ou B2B (corporativa), ativa ou passiva, externa ou interna, casada e consignada.
As etapas do processo de vendas
Podemos dividir o processo de vendas em 3 fases:
- pré-venda;
- venda;
- e pós-venda.
1 – Pré-venda
Nessa etapa do seu processo de vendas, tenha todo o planejamento do negócio e de seus produtos/serviços que serão ofertados, estratégias de marketing e comunicação, identificação do público-alvo, definição da abordagem e modelo de prospecção que será realizada, treinamento do time e pesquisa preliminar de cada cliente e assim conhecer o máximo possível sobre eles antes de fazer o primeiro contato.
Confira abaixo o passo-a-passo desta etapa de Pré-venda:
Conhece a ti mesmo
Antes de mais nada, para essa etapa do processo de vendas tenha sucesso, o vendedor precisa saber tudo sobre a empresa que representa, seus valores, missão e propósito; conhecer com excelência os produtos e serviços que irá vender, bem como o valor que será agregado e resultados que serão entregues ao cliente.
Estude seus concorrentes
Se não conhecer seus diferenciais e saber o que a concorrência está fazendo será difícil entender o motivo de estar perdendo vendas, e não conseguirá inovar e se posicionar de forma única com seus clientes.
Definir público-alvo e criar personas
Outro item que não pode faltar em seu processo de vendas é a segmentação. Cada pessoa tem um perfil diferente de consumo, gostos e pensamentos específicos. Procure estudar seu produto e entender qual grupo de pessoas ele será muito bem visto, de modo que haja uma alta percepção de valor. Tendo a visão clara de quem é o seu cliente ideal, todo o resto será muito mais fácil.
Definir o modelo de vendas e criar script de atendimento
É nesta etapa do processo de vendas que você deve avaliar quais os tipos de vendas serão aplicados no processo de atendimento e vendas, quais serão as etapas do seu funil de vendas, as metas e comissões, a rotina de trabalho dos vendedores e o discurso que será utilizado na abordagem dos clientes.
Origem dos leads
Nesta fase é onde serão definidas as estratégias para ter acesso aos clientes e de comunicação e relacionamento com o público; você deve escolher quais os canais de comunicação e as ferramentas de gerar tráfego no seu site e captar leads, e a estratégia de marketing que ajuda na captura de clientes (Inbound ou Outbound).
- Inbound – criar ações (palestras, e-books e demais conteúdos relevantes) e assim despertar o interesse do cliente e estimular ele a ir até sua empresa.
- Outbound – é o marketing ativo, mais agressivo, invasivo e intrusivo. É quando você vai atrás do cliente. Exemplos: banners e pop-up em sites, anúncios em redes sociais, TV, rádio, outdoor e propagandas diversas.
Treinamento e alinhamento geral
É importante ter uma etapa do processo de vendas dedicada ao treinamento dos vendedores, assim eles falarão “a mesma língua”, de modo que o cliente perceba um padrão de atendimento e não haja discrepância de informações sobre o produto e condições oferecidas. O time de vendas/comercial deve estar sempre alinhado com o time de marketing, desta forma a comunicação que irá atrair o cliente, dê resultados e traga o perfil ideal de clientes aos vendedores.
Pesquisar sobre o potencial cliente
Em uma venda complexa, antes de fazer o primeiro contato, é preciso estudar o cliente e assim identificar as pessoas “chaves” e seus dados de contato, além de estudar a história da empresa, cases de sucesso e demais características, especialidades e diferenciais. Isso te ajudará a fazer a conexão com o cliente e demonstrar atenção, importância e reconhecimento, e vai transmitir credibilidade e confiança para o cliente poder seguir com o atendimento.
2 – Etapa da Venda
Depois de toda a sua preparação e estudo do cliente, é hora de fazer o primeiro contato.
É aqui que se inicia o atendimento ao cliente, seja de forma presencial, por telefone ou online.
Resumidamente esta fase contempla o primeiro contato de conexão com o cliente, qualificação do perfil do comprador e das suas necessidades e desejos, oferta do seu produto ou serviço, negociação e follow-up de acompanhamento até o encerramento da venda.
Veja abaixo todas as ações desta etapa:
Prospecção de clientes
Primeiro o vendedor precisa conseguir a atenção do cliente, e a partir daí iniciar a aproximação dele e construir o seu relacionamento com o cliente.
Se for uma venda simples você já consegue avançar rapidamente até a qualificação, mas se for uma venda complexa você terá que agendar uma reunião específica na qual irá entender melhor o que seu cliente deseja.
No caso de o cliente ser Pessoa Jurídica o vendedor deve solicitar a participação dos responsáveis (decisores e influenciadores).
Algumas dicas de como você pode iniciar a prospecção com seu potencial cliente:
- Conectar com a pessoa no Linkedin;
- Enviar um e-mail de primeiro contato para se apresentar;
- Enviar uma mensagem no WhatsApp;
- Fazer uma ligação (de preferência tentar agendar antes por e-mail ou whatsapp),
- Antes de falar com o cliente certifique-se de que ninguém da sua empresa já entrou em contato e já esteja atendendo, evitando duplicidade e conflito.
Caso queira saber mais sobre esse assunto, confira nosso guia completo sobre prospecção de clientes.
Qualificação do potencial cliente
Até aqui você não vendeu nada e a pessoa com quem está conversando é apenas um potencial cliente, um prospecto, um lead que precisa ser qualificado. Qualificar é entender o perfil da pessoa (e da empresa, se o lead for Pessoa Jurídica), seus objetivos, necessidades e problemas que enfrenta.
Este alinhamento, se for uma venda direta, pode ser feita logo no primeiro contato com o cliente. Se for uma venda complexa você terá que agendar uma reunião com as pessoas estratégicas e assim fazer a qualificação.
Uma ótima técnica de processo de qualificação é o SPIN Selling, método desenvolvida na década de 80 por Neil Rackham e que até hoje é uma das melhores técnicas de vendas.
Esse método ajuda a guiar o vendedor a fazer as perguntas certas e focar muito mais em OUVIR o cliente, e desta maneira saber de fato o que ele está buscando e identificar o momento certo de vender o seu produto/serviço.
O nome SPIN Selling vem das seguintes etapas do atendimento:
- S (situação)
- P (problema)
- I (implicação)
- N (necessidade)
Resumindo, nesta fase da venda você deve criar uma conexão com o seu cliente, fazer a sondagem do perfil dele e identificar seus problemas e suas necessidades, a partir disso conseguir direcionar o cliente até uma solução (apresentar um produto/serviço, ou voltar o cliente até uma etapa anterior, assim irá educá-lo e prepará-lo para o momento certo da compra).
Negociação e follow-up
Depois que você apresentou sua solução, é hora de partir para a negociação e direcionar o cliente até efetivar a compra. É neste momento que surgem as objeções e é aqui onde se vê quem é um bom vendedor ou não. Saber lidar com as objeções é crucial se você almeja ter uma boa conversão de vendas nos atendimentos, e é nessa hora que o vendedor irá usar toda a experiência e conhecimento adquirido na fase de pré-venda e assim matar cada objeção do cliente.
Em vendas diretas e simples a negociação ocorre logo no primeiro contato com o cliente, juntamente com todas as demais etapas citadas acima.
Fechamento
Até aqui você, vendedor, percorreu um longo caminho, e agora só falta ouvir (ou ler) a decisão final do seu cliente para ter o tão esperado “sim”, “OK, estou de acordo”, “aceito” ou “está fechado”.
Às vezes pode ser necessário mais de um contato até conseguir a resposta final do cliente, quando se tratar de uma venda B2B e complexa. Já na venda simples/direta a decisão costuma ocorrer no mesmo dia.
Confira mais dicas sobre fechamento de vendas.
3 – Pós-venda
Pensa que acabou só porque o seu cliente pagou e adquiriu o produto/serviço que você ofereceu? ERRADO!!! Para muitos, a venda só começa depois que a pessoa compra algo e se torna cliente da empresa pela primeira vez.
Hoje com a enorme concorrência e a necessidade de redução de custos a todo momento, a chave do aumento dos lucros e do sucesso é a fidelização de clientes. Por isso, você precisa construir um bom relacionamento com o cliente, não ficar só querendo vender.
Você deve entrar em contato periodicamente e assim se certificar de que ele está satisfeito, identificar se ele está precisando de mais alguma coisa e tentar se antecipar às novas necessidades dele, e não ficar enviando e-mails e criando anúncios o tempo todo só tentando vender o tempo todo.
Em casos de vendas mais complexas, principalmente de prestação de serviços, o pós-venda costuma apresentar as seguintes ações:
- Formalização: envio de ficha cadastral, elaboração de contratos, coleta e assinatura de documentos.
- Kick-off: é a primeira reunião de alinhamento com o cliente para dar início aos trabalhos, e serve para que todos os colaboradores estejam cientes do que precisa ser feito e das expectativas do cliente quanto ao que precisa ser entregue.
- Entrega: uma boa entrega é a garantia de que você terá tranquilidade para seguir em frente e focar em novas vendas sem prejudicar sua capacidade de entrega. Por isso é importante conferir e revisar tudo várias vezes para certificar-se de que não ficou nada para trás e que o produto/serviço está perfeito.
- Feedback: após algum tempo da entrega do produto/serviço, vale a pena entrar em contato com o cliente para saber se ele está conseguindo usufruir do item adquirido, se está com alguma dificuldade ou dúvida, e se está satisfeito.
- Depoimentos: ao identificar que seu cliente está satisfeito não perca a oportunidade de solicitar um depoimento. Isso é fundamental para você divulgar em seus canais e gerar confiança e credibilidade no mercado. Depoimentos ajudam e muito a conquistar novos clientes e receber indicações.
- Follow-up: passado alguns meses você também pode entrar em contato com o cliente para monitorar o nível de satisfação do cliente, e procurar identificar novas necessidades e desejos dele.
- Novidades e melhorias (upsell): você também pode entrar em contato com o cliente para oferecer um pacote de melhorias, um upgrade, apresentar um novo produto melhorado e mais avançado, ou algo inovador. É uma oportunidade de incrementar suas vendas ao vender para quem já é cliente e conhece sua empresa.
- Dar presentes: uma forma de reconhecimento e fidelização é premiar seus clientes, seja dando um desconto especial e exclusivo, ou até mesmo enviando presentes personalizados em ocasiões especiais como aniversário, casamento ou datas comemorativas como Natal.
Uau! Parece que não é tão simples e fácil assim vender um produto ou serviço né? rsrsrs Vendedores, vocês são incríveis e merecem nosso reconhecimento e respeito.
E agora vamos falar de mais um assunto de extrema importancia no processo de vendas, o fluxograma.
Como montar um fluxograma do seu processo de vendas
O fluxograma é uma metodologia utilizada para criar processos com váriáveis, ou seja, processos nos quais uma ou mais etapas podem ter uma ação que resultem em 1 ou mais ações posteriores, formando assim um fluxo do início ao fim.
Confira um exemplo de fluxograma de um processo de vendas abaixo:
E aí, o que achou de todas estas dicas e detalhes de como funciona todo o processo de vendas, as técnicas e métodos apresentados? Comente aqui, compartilhe com seus colegas vendedores e ajude aqueles que estão começando agora a carreira de vendedor.
Parabéns por ter chegado até aqui. Esperamos que tenha gostado! Um forte abraço e até a próxima.
